精研美好 | 用心繪就醫(yī)院服務之美
發(fā)布時間：2024-01-15 閱讀：2664
2023年12月30日，南都物業(yè)正式進駐連云港第二人民醫(yī)院，為院方提供保潔、配送及工勤、電梯運行、綠化管理、后勤維修、生活護理服務等多項綜合服務，開啟了三級甲等綜合醫(yī)院服務又一新篇章。
連云港市第二人民醫(yī)院創(chuàng)立于1908年，占地132畝，擁有東西兩個院區(qū)/36個病區(qū)，為三級甲等綜合醫(yī)院，擔負著醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、康復、公益等7項中心任務以及政府指令性任務和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急救治任務。
近年來，南都物業(yè)及旗下子公司積極布局“住宅、商寫、城市服務”三大領域各細分業(yè)態(tài)，多賽道協(xié)同發(fā)展，在醫(yī)院物業(yè)領域已服務過金華市人民醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學附屬眼視光醫(yī)院、浙江康靜醫(yī)院、杭州口腔醫(yī)院（未來科技城院區(qū)、錢江院區(qū)）、杭州綠城口腔醫(yī)院、曲靖區(qū)域醫(yī)療中心（顧問咨詢）等多個項目。醫(yī)院物業(yè)樓宇規(guī)模龐大，立體空間復雜；人員密集，進出人員復雜，流動量大；公共衛(wèi)生事件發(fā)生時院感防護還有更專業(yè)的要求。醫(yī)院服務的專業(yè)技術要求高，具有服務范圍廣泛、服務程序復雜、服務標準高、管理難度大的特點。依托于多年的經驗沉淀，南都物業(yè)在服務中不斷深化專業(yè)水平，逐步探索出了醫(yī)院業(yè)態(tài)服務的“南都模式”。鑒于醫(yī)院環(huán)境的特殊性、復雜性，南都物業(yè)立足為醫(yī)院提供高效、綠色的后勤服務整體解決方案，編寫了醫(yī)院業(yè)態(tài)管理手冊，以7大板塊數(shù)百條服務標準和流程，把“精、準、細、嚴”的精細化管理理念落實到服務的每一個環(huán)節(jié)。
以保潔工作為例，醫(yī)院的保潔服務不僅要清掃收集垃圾，保持環(huán)境整潔，還必須做好消毒隔離，預防交叉感染，這對保潔員提出了很高要求。
▲ 保潔人員培訓
南都物業(yè)對保潔人員的培訓，除了要求熟練掌握醫(yī)院保潔特色工具的使用方法和技巧，視科室功能區(qū)的不同分門別類地使用保潔工具，分顏色分區(qū)域使用；還要求熟悉病區(qū)的消毒隔離、終末消毒流程和標準，視污染程度進行分級消毒；明確病區(qū)醫(yī)療垃圾存放的位置及保管事項，嚴格按照路線密封運送；學會用七步洗手法自我保護，以及知曉全院概況，以微笑服務面對病友等。管理上，南都物業(yè)為員工制定了每日和每周的衛(wèi)生工作重點，從標識管理到分類消毒，從清潔自檢到巡查記錄，環(huán)環(huán)緊扣的把關流程，讓保潔工作實現(xiàn)全方位、無死角、安全、節(jié)約的效果。南都物業(yè)聯(lián)動院方定期組織相關人員進行院感知識和垃圾分類培訓，積極參加醫(yī)院后勤例會了解問題并及時整改，“我們的工作是醫(yī)護人員和患者的一道‘保護墻’”，南都人用熱忱的服務態(tài)度和專業(yè)的服務水平贏得客戶信任。為了幫助客戶提升醫(yī)院的運轉效能，為患者提供更好的醫(yī)療體驗，南都物業(yè)在提供常規(guī)服務的基礎上進一步拓寬服務維度，深度融入醫(yī)院體系，針對不同醫(yī)院提供了個性化的導醫(yī)導診、消毒服務、醫(yī)療廢物管理、中央運送、配餐服務、病人陪護等。在溫州醫(yī)科大學附屬眼視光醫(yī)院，除了保潔、保安、設施維修等基礎服務外，南都物業(yè)還將餐飲提供納入服務范圍。在金華市人民醫(yī)院，項目團隊不僅要做好醫(yī)院各科室區(qū)域的清潔、消毒等工作，還承擔了全院病人陪檢、標本運送、ICU、EICU護工等服務。在新接管的連云港第二人民醫(yī)院，南都物業(yè)也將提供導醫(yī)導診、中央運送等專項服務。▲溫州醫(yī)科大學附屬眼視光醫(yī)院服務人員留影“中央運送服務主要包括標本運送、藥品配送、病人陪檢、物資轉運等工作。中央運送服務的及時性與規(guī)范性直接影響醫(yī)院診療的工作效率與醫(yī)療服務滿意度?！?連云港第二人民醫(yī)院項目負責人介紹說，“我們在項目服務中不斷總結場景案例，參與優(yōu)化運送流程和協(xié)調各類運輸資源，讓患者和標本能夠快速、安全地抵達目的地，幫助醫(yī)院提高醫(yī)療服務的質量和效率?！?/strong>2022年2月23日晚上20:06，在金華市人民醫(yī)院北門板房門口，一女子從出租車上下來后突然暈倒，失去意識。秩序維護人員徐海忠、張萬根聞訊第一時間前去觀察該女子的身體情況，并立即用對講機呼叫支援。同時，保安人員在仔細檢查該女子口鼻內無異物后，對其進行心肺復蘇搶救工作。
經過三分鐘的心肺復蘇搶救后，該女子意識得到恢復，在送診后最終并無大礙。
心肺復蘇有“黃金三分鐘”。從女子倒下，到秩序維護人員立刻呼叫支援，并熟練使用CPR心肺復蘇術挽救一條生命，背后是項目多次對非專業(yè)人員的救援知識和實操培訓，也是南都物業(yè)對人民生命安全的高度重視和對服務的精益之心。
由于醫(yī)院每天進出人流、車流大，人員構成復雜，秩序安保工作任務艱巨。南都物業(yè)各項目潛心研究服務觸點，以患者之心觀服務，編制了精密的風險防控預案。
以金華市人民醫(yī)院（南都物業(yè)控股子公司中大普惠物業(yè)服務項目）為例，項目配備了82名秩序人員，每日嚴格按照流程，安排專人對各區(qū)域公共場所、各樓層定點位置進行巡查，24小時不停歇地提供安全保障。
在應急處置工作中，本著“預防為主，防治結合”的理念，項目還定期和不定期進行反恐、消防、防爆、防炸等各種大大小小的演練，為病患和醫(yī)護人員的生命財產安全筑起了一道牢固的護城墻。
▲ 醫(yī)院服務人員工作剪影
為了有能力應對患者突發(fā)病況，給需要幫助的人伸出援手，南都物業(yè)組織保潔、保安人員學習急救知識、999演練、消防培訓、反恐反暴培訓、安全培訓等，并嚴格考核。
在南都物業(yè)服務的醫(yī)院項目中，見義勇為、助人為樂的事跡時有發(fā)生。遇到老人摔跤、患者昏厥、落水，南都人總會挺身而出第一時間沖上前，啟動搶救預案并配合醫(yī)院醫(yī)生進行搶救。他們默默站在后方，做醫(yī)護人員和患者最堅實的壁壘。“工作雖然繁忙，但聽到患者一聲感謝、看到他們康復而去的背影，瞬間覺得充實而又欣慰。”
▲ 醫(yī)院服務人員工作剪影
30年匠心沉淀，南都人將繼續(xù)精研醫(yī)院物業(yè)服務，不斷推進標準化、精細化管理創(chuàng)新，以更高效、更精益、全方位的服務，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療后勤保障服務。同時，南都物業(yè)將持續(xù)深耕交通樞紐、學校、文旅等非住業(yè)態(tài)，向國內領先的城市運營綜合服務商轉型升級。
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